Már nem elég szépeket és jókat mondani egy cégnek magáról honlapján és szóró anyagain, ténylegesen figyelmet kell szentelnie minden egyes ügyfelére. Számtalan lehetősége van egy elégedetlen ügyfélnek, hogy közzé tegye negatív tapasztalatát. Ez pedig immáron nem csak egy cetli lesz a „faluháza ajtaján”, hanem egy publikusan elérhető, továbbítható és megosztható bejegyzés lesz. (Mely igazán kacifántos és már végig járt illetve megnyert jogi úton távolítható csak el az erre felfigyelő szemek elől.) Viszont addigra késő, napok alatt vírusszerűen végig terjed a felháborodás az internetes társadalom legtöbb tagján, és azok ismerősein, és az azok ismerőseinek ismerősein…
Ez így már elég szörnyen hangzik ahhoz cégvezetőként (és/vagy marketinges munkatársként), hogy figyeljünk az olyan jelekre, melyek azt hivatottak szolgálni az ügyfél számára, hogy mi nem vagyunk olyan cég, akinek rejtegetnie kellene partnerei véleményét. A közösségi médiáról beszélek, gondolom mindenkinek ez jutott először eszébe! Amikor egy cég megtalálható a közösségi média oldalain, akkor tisztában kell lennie vele, hogy véleményezhetik, írhatnak neki publikusan, és személyes üzenetet hagyhatnak számára esetleg mások számára is, akik szintúgy kedvelték azt az oldalt. Amikor egy elégedetlen ügyfél ír az oldalunkra, jogunk van törölni hozzászólását, viszont az perceken belül több száz vagy akár ezer felhasználó képernyőjén fog megjelenni. Pont olyan ez, mint egy vírus, minél többeket fertőz meg, annál hamarabb terjed tovább még többekre (megállíthatatlan módon). Aki figyeli ügyfeleit, annak nem írnak publikus oldalára (persze rosszakaró mindig akad) negatív megnyilvánulásokat. Tovább mennék, mégpedig ha valaki figyel ügyfelei elégedettségére, és figyel a (például) Facebook aktivitásra is, az még nagyobb valószínűséggel ügyfélközpontú viselkedésű. Tehát megbízható cég képében fog tetszelegni az oldalára látogató érdeklődő vagy „ellenőrző” felhasználók szemében.
Ezen egyszerű elv alapján azon cégek, aki régóta jelen vannak a közösségi médiában, meghízhatóbbak a felhasználók ösztönös megítélés szerint. Percek alatt utána tudnak járni a kedvelők számának és a kommenteknek az oldalon, ha pedig oldala sincs a közösségi médiában, akkor ott gond van! Gond, mert vagy egy fantom cégről lesz szó, aki csak az átverésre hajt, vagy egy maradi cégre, aki nem bírja a modern vásárlók modern igényeit megfelelően kielégíteni.
Kinek hinne jobban Ön?
- Amikor mindenki „szabadon” véleményt nyilvánít egy honlapon bármiféle cenzúra nélkül?
- Amikor a céges honlap (minden bizonnyal) öndicsérő szavait olvassuk, amit a cég szerkeszt saját magáról?
Természetesen a hitelesség és könnyű elérhetőség miatt legyen céges honlapunk is, viszont közösségi médiába is szerepeltessük magunkat amilyen szinten csak engedi energiánk (belső körökkel intézzük) vagy pénztárcánk (külsős körökkel csináltatjuk meg).
Tipp:
Napi egy postot tegyünk közzé hozzánk kapcsolódó témában, vagy egy hírről, ami ránk és így ügyfeleinkre is vonatkozik. A legtöbb helyen előre időzíteni lehet megjelenést, tehát 30 perc alatt akár egy hónapra előre fel tudjuk tölteni, mi mikor jelenjen meg felhasználóinknak. NE olyat osszunk meg, ami szerintünk érdekes lehet a felhasználó számára, hanem érdeklődjünk,beszélgessünk, írjunk ki játékokat amikben csak válaszokat kérünk az aprócska nyereményért, és hetek alatt pontos képet kapunk, hogy mit is szeretne látni honlapunkon a kedves felhasználó.
