A hiba alapértelmezéséhez segítségül hívtam az egyik legismertebb értelmező szótárt a Roget’s Thesaurus –t, amely alapvetően négy irányultságát tételezi a hiba kifejezésnek.
A Roget’ Thesaurus egy több mint 100.000 szócikket tartalmazó, fogalom gyűjtemény, mely szigorú, hierarchikus rendben tartalmazza, e fogalmak egymáshoz való kötödését. Úgy gondolom, hogy a fogalom gyűjtemény a lehető legteljesebben ábrázolja, jeleníti meg a hibával kapcsolatos szavakat.
E szószedet négyfajta hibát különböztet meg:
Az alaphiba a szándékolt eredményhez képest, – hétköznapi értelemben vett –hiba (error), következő fok a hibás kommunikáció eredménye a félreértés (misinterpretation), azt követő az egyedi járatlan cselekvés hibája (unskillfulness), valamint legelvontabb hiba típus az egyedi cselekvés eredménye szerinti sikertelenség (failure).
Úgy gondolom, ha végig megyünk ezeken a fogalmakon megfelelő képet alkothatunk a vizsgálódásunk valódi tárgyáról.
A könyv harmadik részében kapcsolom össze e fogalmakat a bankhibával.
A fenti fogalmak talán nem eléggé mutatják, de az értelmezésem szerint nem kívánok foglalkozni azon hibákkal, melyek egyéni szándékú károkozással társultak, azaz szerintem a bűn kategóriájába eső esetekkel.
Angol bankjog: eseti jog / precedens jog. Miért fontos az angol bankgarancia leírása?
Az eset leírásával visszatérek a cselekvő, az aktív esemény leírására. Az eseti jog szemléletesen alkalmas a hibás akció ismertetésére. Lehet, hogy ezzel visszaeshetem a hibáztatás kategóriájába, mégis az eset / akció megfelelő a körülmények és a cselekedetek ismertetésére. Sajnálatos tény, hogy a magyar tételes jog, így egy –egy megítélt esetnek nincs másik ügyekre hatása, ez egyben a tanulási folyamatot jelentősen gátolja, hiszen egy hiba elkövetése, és elítélése nem épül be közvetlenül a tapasztalatok áramába.
Az angol bankgarancia és a mögötte lévő, precedens jogi háttér híven mutatja a hibajavítás folyamatát. Ott egy eldöntött esetnek ügydöntő hatása van a következő esetekre. Az angol bankgarancia standard módon, 13 kötelező elemet, bekezdést tartalmaz.
Mindegyik kikötés egy –egy nagy „bukás”-hoz kapcsolható, melyek tanulságait a tanuló rendszer beemelt a bankgarancia szövegébe, állandó jelleggel:
A standard angol bankgarancia néhány bekezdése
A következőkben az angol standard bankgarancia néhány bekezdésével akarom az olvasót megismertetni. Az ismertetésben előbb szerepel a klauzula tartalma, és utána következik egy olyan eset, mely bankra hátrányos következményei miatt hatott a garancia kibővülésére.
Consideration: „tekintetbevétel/ellenszolgáltatás” bekezdés
Minden szerződés annak érdekében, hogy érvényes legyen, megköveteli az ellenszolgáltatást. A garáns gyakran úgy ad fizetési ígéretet, hogy egyidejűleg semmit sem kap érte.
Demand: /igény/ követelés bekezdés
A garáns kötelezettsége, hogy fizetést megkezdje, a bank fizetési felszólításának megtételékor kezdődik. Ha nem születik fizetési felszólítás, nincs fizetési kötelezettség ( Bradford Old Bank Ltd versus Sutcliffe eset 1918 )
„All monies”: „összes pénz” bekezdés
Egy meghatározott hitelre vonatkozó garancia alól fel van szabadítva a garáns, annak a hitelnek a visszafizetésével amely már vissza lett fizetve, vagyis semmilyen további kölcsön nincs általa biztosítva.
Ha egy másik hitellel az eredeti hitel kiváltásra kerül, arra már nem vonatkozik a garancia, hiszen az eredeti hitel visszafizetésre került.
(National Westminster Bank plc versus Morgan , 1985)
Az esetek és a kapcsolódó bekezdések e felsorolásával azt akartam bemutatni, hogyan hatott egy-egy bírósági eset a standard angol bankgarancia kialakulására, miként bővült egy –egy új bírósági eset után a kötelezően előírt, az angol bankgaranciába foglalt bekezdése száma.
Bizonyára a mi jogrendünkben is vannak arra hasonló példák, hogy egy –egy bírósági döntés, miként hat a jognyilatkozatok bekezdéseinek bővülésére, de az angol bankjog eset leírásaival, precedenseivel maradandóan szemlélteti a hibák keletkezésének, és megoldásának folyamatát, visszautal az eredeti tényállásra, s a megoldásokkal: az ítéletekkel együtt eredményezi a javulást.
Miért használom az esetet egy-egy probléma leírására?
Az eset leírásával szemléletesen mutatható be az olvasónk, ha ezt teszi, akkor ennek ez lehet a következménye. Így megszemélyesül a felelőssége. Teszem ez annak tudatában, hogy nem szándékozok visszatérni a hibáztatás, bűnbakkeresés megoldásaihoz. Az akció leírásával nem értékítéletet mondok, hanem a cselekvő és cselekménye következményeit kívánom felvázolni.
Miért választottam a hibát az értekezés témájául?
A pozitív megközelítéssel ellentétben a hibák keresése nem illeszkedik a mai piacinak nevezett közfelfogásba. Nézd mindennek az előnyös oldalát! Tűzz ki célokat és érd el azokat! Ilyen és ehhez hasonló megközelítés uralkodik a mai gyakorlati, vezetési felfogásban. S jön egy ember, aki a hibákról akar értekezni.
Elég képtelen helyzet, vagyis mégis képzeljünk el egy embert, aki álmodozásának tárgyául a hibát tekinti.
Miért? A hiba lehetőség, a hiba a változtatási kényszer felismerése. Márai Sándor egyik hőséről írja, „… észrevette… már csak a tévedések, durva valótlanságok” érdekelték. Mi lehet az oka, hogy pályának egy szakaszában a szakember eljut arra a pontra, hogy szakmájából igazán csak a megoldandó kérdések, a problémák, a hibák érdeklik.
Az üzemszerű működtetés már nem okoz problémát, más szóval jó vezető / szakember, akinek a távollétében is jól mennek az üzemszerű folyamatok, helyettesítése megoldott.
A vezetés lényege a személyek közötti konfliktuskezelés és a problémamegoldás. Tudom, hogy az előbbi meghatározás leegyszerűsíti a vezetés feladatát, de ha belegondolunk e két dimenzióra visszavezethető a vezetés feladata, a személyek irányítása és dolgok / folyamatok irányítása. A szabályozott folyamatok nem igényelnek szükségszerűen alkotó, egyedi beavatkozást. Valamilyen normától való eltérés az, amely az egyedi beavatkozást szükségessé teszi.
S mi más az eltérés, mint a szabályos folyamat hibája.
Jó vagy a szakmádban. Fejlődsz. Kiválsz a többiek közül. Megoldasz egy problémát. Kitűntetnek. Ugyanazon probléma más arcban előkerül. Nem is biztos, hogy megoldottad. Bizonytalanná válsz.
Miért térnek vissza a hibák? Mi áll ellent neked? Meg akarod oldani a hibák hibáját! Hajt a becsvágy. Ne folytatódjanak a hibák. A hibák sorozatát, a hibázást, magát akarod megszűntetni.
Rámutatnak, hogy volt egy ember előtted, aki ezzel már próbálkozott. A tökéletesre tört, s belehalt, mert rájött, hogy démonok veszik körül.
Megszemélyesítette az ellenfelet, misztifikálta. Ő is valakinek a szándékává tette, hogy a dolgok nem sikerüljenek tökéletesnek.
A többiek megérzik a bizonytalanságodat. Már nem te vagy a legjobb a szakmában? Nem is voltál jó? Talán te magad okoztad a hibát. Benned van a hiba forrása.
Ellened támadnak. Bűnbak leszel. Úgy gondolják, ha megszűntetnek, megszűnik a hiba forrása is.
Meglátod, hogy a hiba a látásmódban van, ahogy ők látnak téged. A hiba a kibeszélhetetlenségben van. Ez a hiba alapvető démona.
Miért fontos a hiba természetrajzának a megismerése? Az előbb eljutottunk arra az álláspontra, hogy az eltérés =hiba. Fontos az eltérésben rejlő lehetőség feltárása, mert ez által a normális működés helyreállítható, vagy felismerhető, hogy az eltérés, olyan jellegű, mely a szándékok megváltoztatására irányul.
Melyek a hibák formái? Lehetséges eltérés a szándékolt cselekvéshez képest, eltérés lehet a kommunikációban részt vevő két fél észlelése között, az útkeresés is az eltérés egyik formája, mely a gyakorlatlanságból, járatlanságból ered. Végezetül a sikertelen, eredménytelen cselekvés is egyik fontos formája a hibának.
Mit kezdünk a nem egyértelmű hibákkal, melyek esetében több szereplő együttes közjátéka eredményez hibás teljesítményt? Közkeletű vélemény az, hogy valaki mindig megnevezhető hibásként. Az egyszemélyi felelősség megkönnyíti az értékelés lehetőségét. A Bibliában is megjelenő bűnbak, mely szerepe szerint leegyszerűsíti a probléma megoldását. A bűnbakra rá lehet mutatni, el lehet üldözni, felelőssé lehet tenni. Ezen az alapelven működik a kollektív bűnösség gyakorlata is, ahol egy meghatározott csoport volt felelőssé téve az elkövetettnek vélt bűnökért.
Sokkal nehezebb a feladat, ha az akcióban résztvevő, együttműködő felek hibában való közreműködését kell feltárnunk, Különösen nehéz a feladat, ha egy olyan piacon működő szervezet egy tagjának felelősségét kell feltennünk, ahol az a kinyilvánított elv, hogy az „ügyfélnek mindig igaza van”. Képmutatás ennek az elvnek merev hangoztatása.
A valós, hibához vezető okok feltárása nélkül sérül az igazság, s általában a belső munkatárs olyan sérülést szenvedhet, az igazságtalan büntetés olyan sértődést eredményezhet, amelyet azután „továbbad” egy másik ügyfélnek, a szervezet más tagjának, vagy vezetőjének. Különösen kényes ezért az „igazság gyémánt tengelyének” sértetlensége. Gyakran emlegetett, bizonyított tény, hogy nincs veszélyesebb, mint a megsértett alkalmazott. Nagyon fontosnak tartom ezért a keletkezett hibák pontos, kimerítő feltárását, minden részvevő közreműködői felelősségének megállapítását.
Érdekes probléma az ítélet és a döntés viszonya. A döntés a banki működés egyik alapeleme, az ítélet a jogi eljárás meghatározó része. Sokszor kérdezik meg az ügyfeleink, miként ítéljük meg helyzetüket. Én mindannyiszor tiltakoztam a „banki ítélkezés” ellen. Vélekedésem szerint az ítélet érték megállapításokat tartalmaz, minősíti az eseményeket és elítéli a résztvevőket. E tekintetben a hiba megállapítása is ítélet, rossz, nem funkcionális eredmény, vagy folyamat.
A döntés azonban a lehetőségek közötti választás, nem tartalmaz a cselekvőre vonatkozóan értékelést. Útválasztás, mely inkább függ a döntéshozó személyétől, mint az érintett cselekvőtől. A kérdést, e helyt a hiba folyamatának oldaláról jelenítettem meg. Nem jelenti ez a döntés általános érvényét, amikor a döntéshozó döntése saját cselekményére és annak következményére utal.
A döntés is lehet hibás. A legnehezebben tárhatók fel a nem anyagra ható döntések hibái, a vezetési és szervezési hibák. A vitairat végén néhány vezetési / szervezési döntési hibáról szeretnék számot adni.
Ismételten hangsúlyozom, hogy nem beszélek azokról az esetekről, melyekben a szándékosság jelen van, amikor a szándék a károkozásra irányul, hiszen ez a bűn kategóriájába tartozik.
A hiba klasszikus értelmezése (nem a hibás és a hiba)
Megfigyelésem szerint a hiba minden esetben több tényező eredőjeként, láncolataként jön létre. Számomra legtipikusabb hiba megvalósulás, melynél a bank 500ezer forintnak megfelelő deviza helyett, 500ezer USD –t utalt külföldre. Ha csak egy valaki követett volna el hibát, ez a tranzakció nem valósult volna meg.
- Hibát követett el a rögzítő ügyintéző.
- Hibát okozott a nyomtatvány megfelelő rovatainak a tranzakció előtt nem sokkal történt megváltoztatása.
- A tranzakciót olyan –helyettesítő- ellenőrizte, akinek nem volt gyakorlata ebben.
- A tranzakciót olyan menesztette külföldre, akinek nem volt a megfelelő arányérzéke ahhoz, hogy az adott fiókból nem érkezhet ilyen nagyságrendű megbízás.
Megállapításom szerint a klasszikus hiba tehát nem a hibás és hiba együttese, hanem a hibához vezető tényezők együttes hatása.
