Talán elő hallásra megdöbbentő az a fogalompárosítás, hogy bank-hiba, hiszen a bank fogalma tradicionálisan összefonódik a pontosság fogalmával. De a helyzet változik.
Fordult a világ.
Több, mint másfél évtizede foglalkozom –mint Esterházy hala a fürdőkáddal – hivatásszerűen ügyfélpanaszok, reklamációk kezelésével.
Nem ez volt a feladatom, de tapasztalatom szerint a tevékenység jelentős része a hibák keresésével telt el.
A pályám kezdetén, ha egy bankos egy hitel folyósítására azt mondta ki, hogy az június 30.-ával megtörténik, akkor az azon a napon meg is történt , és nem június 29.-én, nem július 1.-én. Ha Önök ezt a bekezdést még „olvassák „ ez azt is jelenti, hogy a kiadás napjáig nem állt számomra helyre a rend, vagyis nem éltem meg újra ezt a szavahihetőségi élményt.
Gyakran tapasztaltam, hogy egy-egy asztal körül „négy-öt magyar összehajol”, ez hibakeresést jelentett, a megoldása pedig előrelépést. Ezek alapján ezután alakult ki bennem az a meggyőződés, hogy ez a tevékenység is a hibakeresésen keresztül fejlődik . Ezt neveztem el az angol vezetési irányzatok mintájára „ management by mistakes” Később ennek az ideának elméleti megalapozását is kaptam, amely szerint a hiba, a gyengeség egyben lehetőség is a javulásra, ha felismerjük, és változtatunk rajta.
Ezután rendszerezetten kezdtem figyelni, és gyűjteni a hibákat, azon célból, hogy tanuljak belőle.
Különleges szervezeti, fejlődési aktualitása is van a hibák kezelésének a mai korban. Átalakulóban vannak a bankfiókok, egyre inkább tekinthetők egyrészt értékesítési helynek, úgy, mint az áruházak, másrészt pedig szerviznek úgy, mint javítóműhelynek, ahová akkor mennek be az emberek, ha panaszuk van. Erre pedig nem vagyunk lelkileg felkészülve, frusztráltak vagyunk, hiszen a mi képzetünkben is összefonódik a bank képe a precizitással.
A javítóműhelyi feladatra szeretnék tudatosan felkészíteni. Miért? Az elektronizáció fejlődésével az értékesítés áttevődik az elektronikus értékesítési csatornákba, a közvetlen értékesítési formába, amikor az üzletkötő házhoz megy. A bankfiók jelentősége ezért abban fog növekedni, hogy oda akkor tér be az ügyfél a bajban van, ha problémája van. A problémakezelés, a javítóműhely speciális képességeket, erőforrásokat igényel. Venni kell az ügyfél negatív jelzéseit, s megfelelően kell válaszolni rájuk. Erre ma nem vagyunk felkészülve. Ehhez a felkészüléshez kíván segítséget nyújtani e könyv.
Kiknek is szól a könyv? Elsősorban a vezető munkatársaknak, hogy rendszerezetten gondoljuk végig a lehetőségeinket, hibáinkat, pályakezdőknek, hogy tanuljanak az elődök hibáiból, s minden egyes ügyfélnek – akik egyre többen vannak -, hogy felkészültebben álljanak ki egy –egy megvívandó párbajra az ügyünk érdekében.
Végezetül remélem e tisztes szakma képviselői nem érzik feltétlenül támadásnak ezt a könyvet, hanem annak, aminek készült, a javító szándék egy megnyilvánulásának.
