Az is közismert tény, hogy az érzékelésünk és észlelésünk több, mint 95% nem verbális csatornán keresztül történik . Ehhez képes figyelemre méltó a bevezető állításunk : vagyis a panaszok , észrevételek döntő része közvetített és verbális csatornákon keresztül jut vissza a szolgáltatókhoz.
Emlékezzünk meg e helyt egy régi szociálpszichológiai kísérletre, melyre 1971-ben a Palo Altóban került sor. Ez volt a híres börtönkísérlet.
E kísérletben bebizonyították – többek közt –, hogy közvetített csatornákon keresztül még halálos mértékű áramütést is képesek vagyunk (lennénk) adni, megfelelő visszajelzés, közvetlen észlelés hiányában.
E kísérlet megállapítása óvatosságra int az elektronikus problémamegoldást illetően.
De lássunk még tényeket!
Mint panaszok felülvizsgálatával foglalkozó (szak)ember azt tapasztalom, hogy az ismételt panaszok esetében 10-ből legalább 9 esetben megjegyzik az ügyfelek, hogy az ügyintéző visszahívást ígért, s erre nem került sor. Az alap lehet tehát az is, hogy ne ígérgessünk, ha nem tudjuk teljesíteni.
Talán elsők között voltam, aki elektronikus könyvet megkísérelt „visszavinni”. Mivel a valós könyvek elárasztják a lakásomat, megpróbáltam a könyvvásárlásaimat átterelni elektronikus formába . Tettem egy próbát, mivel Karácsonyra kaptam egy e- book olvasót, rendeltem hozzá a legnagyobb ilyen –ezzel célzottan foglalkozó- könyvkereskedésben egy kötetet.
Természetesen elolvastam előtte a kapcsolódó leírást a rendelésről .. Az formátum olvasható, tehát a kísérlet indult…
A fizetés és a laptopra való letöltés sikerült, az „olvasó” viszont már kiírta „file format error”. Tulajdonképpen lehetne ésszerű, hogy a továbbmásolást megakadályozza a rendszer, … de én nem laptopon akartam olvasni a művet.
Nosza írtam is reklamációt. S jött a klasszikus elektronikus megoldás … A Rendszergazda írt választ nekem … A ismert rendszergazda megközelítésben a „hülye felhasználónak” .. Elküldte a linket, hogy olvassam el a használati útmutatót, melyet már elolvastam előzőleg . S megjegyezte, hogy speciálisan „titkosított” a formátum … Elolvastam a leírást ismét …. Nincs benne szó a titkosításról.
Valami nem egyenlő a saját titkosított változatával… ,vagy nem olvasható..
S ne higgyék, hogy feladtam, mert elmentem a kereskedés valós (nem virtuális ) boltjába is. Kérdeztem, értenek –e az e- könyvhöz is. „Természetesen…” A mélyre ható kérdéseimtől megrémült az eladó … Visszakozott és találóan azt válaszolta : legyek erőszakosabb emailben …
Most itt tartok. Bizonyára sokan vannak, akik legálisan akarnak e-könyvet venni. Én egy ideig nem teszem.
Nézzük meg a tanulságokat:
– Ne ígérjünk visszahívást, ha nem tudjuk teljesíteni.
– Alakítsunk ki folyamatot a visszahívások ellenőrzésére… ( ha megrendelésre, ajánlatra , megkeresésre vonatkozik is)
– Ne adjuk meg a válaszadás lehetőségét a rendszeradminisztrátornak kereskedelmi kérdésekben …
– A jó kereskedő időnként magától is rátekint a reklamációkra, tanulhat belőle. A gyengeségek felismerésben van az erőnk..
A titkosításról és a jelszókról a következőkben írok …
